Паблик рилейшнз в сфере туризма — это планируемые, продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между туристическими фирмами и их общественностью: под "общественностью компании" понимаются работники, партнеры и потребители. Они решают разные проблемы: обеспечивают руководство компании информацией об общественном мнении и оказывают ему помощь в выработке ответных мер: обеспечивают деятельность руководства в интересах общественности, поддерживают его в состоянии готовности к различным переменам путем заблаговременного предвидения тенденций; используют исследование и открытое общение как основных средств деятельности.
Цель паблик рилейшнз (PR) в сфере туризма — установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижения взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности о туристических продуктах.
Масштабы такого взаимодействия, направленного на развитие прочных связей с общественностью, могут быть самыми разнообразными в зависимости от величины и характера сторон, но философия, стратегия и методы остаются очень похожими, какая бы цель не ставилась, например, курс на международное взаимопонимание или улучшение отношений между компанией и потребителями ее туристической продукции, турагентами и сотрудниками.
Специалисты паблик рилейшнз в сфере туризма используют современные методы общения и убеждения для наведения "мостов" и установления взаимопонимания.
Пониманию способствуют репутация, имеющийся опыт и культурные факторы. Важные составляющие части большинства программ паблик рилейшнз в сфере туризма по завоеванию надежной репутации — создание атмосферы доверия и осуществление единой стратегии.
Паблик рилейшнз в сфере туризма включает следующие основные направления:
1. Общественное мнение.
2. Общественные отношения.
3. Правительственные дела.
4. Жизнь общины.
5. Промышленные отношения.
6. Финансовые отношения.
7. Международные отношения.
8. Потребительские отношения.
9. Исследования и статистика.
Паблик рилейшнз (PR) в сфере туризма, состоит из четырех различных, но связанных друг с другом частей:
1. Анализ, исследование и постановка задачи.
2. Разработка программы и сметы.
3. Общение и осуществление программы.
4. Исследование результатов, их оценка и возможные доработки.
Понятие паблик рилейшнз (PR) в сфере туризма включает:
1. Все, что может улучшить взаимопонимание между туристическими фирмами и теми, с кем эта туристическая фирма вступает в контакт как внутри, так и за ее пределами.
2. Рекомендации по созданию "общественного лица" туристической компании.
3. Мероприятия, направленные на выявление и ликвидацию слухов или других источников непонимания.
4. Мероприятия, направленные на расширение сферы влияния туристической компании средствами соответствующей пропаганды, рекламы туристического продукта, выставок, видео-и кинопоказов.
5. Любые действия, направленные на улучшение контактов между людьми или туристическими компаниями.
При этом паблик рилейшнз (PR) в сфере туризма не является:
1. Барьером между правдой и общественностью.
2. Пропагандой, стремящейся что-либо навязать независимо от правды, этических норм и общественных интересов.
3. Пропагандой, направленной исключительно на увеличение реализации, хотя паблик рилейшнз в сфере туризма имеют важное значение для программ реализации и маркетинга.
4. Набором хитростей и трюков. Они иногда используются для того, чтобы привлечь внимание, но при частом и изолированном применении совершенно бесполезны.
5. Бесплатной туристической рекламой.
6. Простой работой с прессой, хотя работа с прессой является очень важной частью большинства программ паблик рилейшнз в сфере туризма.
В паблик рилейшнз в сфере туризма большое значение придается необходимости двусторонних отношений. Недостаток общения порождает множество случаев непонимания, и поэтому улучшение методов общения, разработка новых способов создания двустороннего потока информации и понимания является главной задачей любой программы паблик рилейшнз в сфере туризма. Это очень непросто вследствие крайней сложности механизма общения даже при наличии сильного стремления наладить его.
Оперативно и регулярно информировать сотрудников и общественность можно с помощью методов паблик рилейшнз в сфере туризма.
В средней или крупной туристической компании является система распространения информации от высшего руководства до сотрудников. От того, насколько быстро, точно и эффективно эта система действует, зависит успех туристических компаний. Однако исследования выявили ряд серьезных недостатков в этом важнейшем звене организации управления.
Выяснилось, что от своего заместителя руководитель может рассчитывать на понимание не более 60% информации, которую он пытается передать ему по какому-либо важному, но сложному вопросу. Подчиненный заместителя также поймет не более 60% того, что пытался объяснить ему его начальник, и так — до последнего звена в руководящем цепочке. Таким образом, если руководство состоит из пяти уровней, самый младший из руководителей поймет только 13% первоначального распоряжения. Это касается устного общения. При использовании письменных документов результат может быть еще хуже. Понимание письменного распоряжения может составлять всего 15% на каждом уровне.
При использовании нескольких методов общения результат был лучше, чем при простом сложении степени понимания отдельными методами продвижения. Это подтверждает известную опытным специалистам по паблик рилейшнз в сфере туризма истину, что наилучшие результаты достигаются, когда информация по избранному вопросу распространяется одновременно несколькими методами продвижения.
Разработка программы. Главное — это постановка целей. Только тогда, когда цели поставлены, можно приступать к разработке программы. Цели могут быть ближайшие и долгосрочные, и в каждом случае первостепенное значение принадлежит выбору времени. При разработке программы необходимо опираться на результаты проведенных исследований, а за период осуществления кампании анализировать ее ход. Такой анализ позволит вносить соответствующие изменения и тем самым придает всей кампании необходимую гибкость. Паблик рилейшнз в сфере туризма во многом напоминает игру в шахматы: 10% интуиции, 25% опыта и 65% упорного труда.
